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Consumidor e Product Liability 19/04/2021
Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor publica Portaria suspendendo temporariamente o tempo máximo para contato com atendente em serviços de atendimento ao consumidor

No dia 14 de abril de 2021, a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (SENACON) publicou a Portaria n.º 155, que estabelece a suspensão, temporária e excepcional, do tempo máximo para o contato direto com o atendente no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, previsto na Portaria MJ nº 2.014, de 13 de outubro de 2008.

 

A Portaria MJ nº 2.014/2008, por sua vez, estabelece que o contato direto do consumidor com o atendente do SAC deve acontecer, em regra, em até 60 (sessenta) segundos, exceto disposições em contrário.

 

A nova Portaria suspende, por cento e vinte dias, a determinação do tempo máximo para o contato direto com o atendente no SAC, em razão das medidas sanitárias restritivas impostas pelo Ministério da Saúde e demais órgãos de governo estadual, distrital e municipal. A suspensão em questão poderá ser revista a qualquer momento, a fim de determinar a normalização dos prazos do atendimento dos SACs.

 

Além disso, a Portaria prevê que (i.) a alteração de quaisquer serviços ou canais de atendimento deve ser amplamente comunicada à população, devendo o fornecedor manter as informações em sua página na internet e tomar todas as providências possíveis para minimizar os impactos das alterações; e que (ii.) durante o período de suspensão, deverá ser comprovada a prestação de serviços de atendimento ao consumidor através de relatórios quinzenais que deverão ser entregues à SENACON, e, quando se tratar de mercado regulado, às agências reguladoras setoriais.

 

Durante o período de suspensão, o atendimento ao consumidor deverá ocorrer por meio de canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas e evitem a exposição dos operadores dos SACs aos riscos de contaminação pelo Coronavírus. A Portaria prevê, ainda, que deve ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência, sendo que o canal preferencial para realização do atendimento nesses casos, para empresas de atuação nacional, será a plataforma Consumidor.gov; e, nos demais casos, os sistemas eletrônicos dos Procons estaduais, distritais e municipais.

 

A íntegra da Portaria atualizada está disponível aqui.