Publicado Decreto que Estabelece Novas Diretrizes sobre o SAC

Foi publicado, no dia 5 de abril de 2022, o Decreto nº 11.034, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), para estabelecer novas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (“SAC”), revogando o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008. Para que os fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal possam dar tratamento às diferentes demandas trazidas pelos consumidores, tais como informações, dúvidas, reclamações, contestações e pedidos de suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, o Decreto estipula algumas inovações, conforme destacamos abaixo.

• Canais de atendimento: o consumidor terá direito de acesso ao SAC por qualquer dos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados, não estando mais limitado ao atendimento telefônico.
• Disponibilidade: o acesso ao serviço, além de gratuito e com atendimento que não deve acarretar ônus ao consumidor, deverá estar disponível, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro horas) por dia, 7 (sete) dias por semana.
• Horário de atendimento por humanos: há previsão de atendimento de suporte por humano por um período não inferior a 8 (oito) horas diárias, o qual poderá ser majorado por determinação dos órgãos ou as entidades reguladoras competentes para cada setor.
• Retorno de ligação: caso a chamada telefônica seja finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada ao consumidor.
• Cancelamento de serviços: no tocante aos pedidos de cancelamento, além de garantir o seu processamento por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais, o novo decreto manteve o entendimento no sentido de que este tem efeito imediato, independentemente do adimplemento contratual. Contudo, contrariamente à antiga disposição, excetua a tal regra as situações em for necessário o processamento técnico da demanda.
• Prazo para atendimento: as demandas dos consumidores deverão ser respondidas no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, contados da data de seu registro.
• Mensagens durante tempo de espera: será admitida a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera para atendimento, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis e que não se configurem como mensagens publicitárias.
• Garantias: o Decreto estipula que são garantias do consumidor a tempestividade, a segurança, a privacidade, eresolutividade das demandas.
• Proteção de dados pessoais: os dados pessoais dos consumidores deverão ser coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018). Além disso, é possível a solicitação de dados pelo consumidor quando do acesso inicial ao atendente, desde que o atendimento não seja condicionado a esse fornecimento.

As novas regras entram em vigor em 180 (cento e oitenta) dias. Para um maior detalhamento, acesse o quadro comparativo entre o Decreto nº 6.523 de 2008 e o novo Decreto nº 11.034 que disponibilizamos neste link.