Pandemia, e-commerce e erro sistêmico em ofertas

 

Julia Klarmann e Rodrigo Cantali

30/07/20 – JOTA

 

A nível nacional, houve aumento de 65,7% nas transações efetivadas por meio do e-commerce nos seis primeiros meses de 2020

 

A “nova normalidade” desencadeada pelo surto do coronavírus tem constantemente desafiado hábitos enraizados em nossa sociedade. Antes, reuniões eram feitas de forma presencial, compras poderiam ser feitas diretamente nas lojas e encontros eram marcados em bares e restaurantes.

São inúmeros os exemplos das medidas restritivas com as quais a sociedade teve que lidar e se adaptar em decorrência das medidas de isolamento social impostas em decorrência da crise sanitária.

Com o estabelecimento de tais medidas – e como mais uma medida que demanda rápida adaptação da sociedade –, o já existente processo de digitalização tem se intensificado. Cada vez mais vemos notícias indicando que determinados setores da economia, em busca de sobrevivência, estão deixando de lado a realização de tarefas exclusivamente mediante esforços humanos e passaram a digitalizá-las.

Work from home ou home office, assim como home schooling, tornaram-se expressões presentes no nosso dia a dia. No Poder Judiciário, o mesmo movimento é constatado: os Tribunais vêm se esforçando para garantir a realização de atendimentos e sessões de julgamento por meios eletrônicos.

Com o comércio, não poderia ser diferente. Um dos setores mais afetados pela pandemia, tendo em vista o fechamento das lojas em diversas localidades e por longos períodos, precisou se adaptar. As medidas de restrição à locomoção de pessoas têm feito com que empresas se reinventem e passem a apostar também nas modalidades de ­­e-commerce e delivery.

Notícias recentes indicam que, a nível nacional, houve aumento de 65,7% nas transações efetivadas por meio do e-commerce nos seis primeiros meses de 2020 e, a nível mundial, membros da Organização Mundial do Comércio propuseram uma discussão sobre como os governos estão auxiliando empresas e consumidores a aumentarem suas capacidades digitais, na busca pela inclusão digital (incluindo a prestação de assistência a micro, pequenas e médias empresas e a países em desenvolvimento).[1]

Essas não são questões antigas ou que passaram despercebidas em nossa sociedade ao longo dos anos: o Código de Defesa do Consumidor (CDC) – uma Lei de 1990 – recebeu a atenção de juristas e parlamentares há bastante tempo para a sua modernização, havendo inclusive Projetos de Lei específicos para o estabelecimento de um regramento atualizado ao comércio eletrônico (aliás, já existe uma regulamentação a esse respeito, no Decreto 7.962/2013).

Da mesma forma, a recente promulgação da Lei nº 14.010, que “dispõe sobre o Regime Jurídico Emergencial e Transitório das relações de Direito Privado (RJET) no período da pandemia do coronavírus (Covid-19)”, também se dedica a isso em seu artigo 8º, ao estabelecer a suspensão, até 30 de outubro de 2020, da aplicação do artigo 49 do CDC (o chamado “direito de arrependimento”) “na hipótese de entrega domiciliar (delivery) de produtos perecíveis ou de consumo imediato e de medicamentos”.

Naturalmente, as compras pela internet aumentaram desde o início da pandemia, dada a impossibilidade de realizar compras físicas. Isso não significa que tudo correrá bem. A tecnologia é imperfeita, porque o seu criador é imperfeito. Erros naturalmente acontecerão, e caberá ao Poder Judiciário definir se tais erros são sancionáveis ou não.

Exemplo disso – apesar de referente a fatos muito anteriores ao período de pandemia – foi visto recentemente, no Acórdão proferido pela Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) no Recurso Especial nº 1.794.991/SE[2], que teve a ministra Nancy Andrighi como Relatora. Nesse caso, discutia-se a atual e relevante questão entre erro sistêmico grosseiro em website de empresa e o princípio da vinculação da oferta.

Conforme consta do acórdão, os então recorrentes haviam promovido a reserva de passagens aéreas com destino internacional. Ocorre que, nos termos da decisão, a reserva foi feita “a preço aquém do praticado por outras empresas aéreas” – com a importante ressalva de que “aqui, quando diz-se ‘aquém’, diz-se ‘muito aquém’, pois um trecho da passagem Brasília-Amsterdã saiu a menos de R$ 300,00 (trezentos reais), desconsiderando-se encargos e taxas”.

As empresas, tendo percebido o erro sistêmico, teriam cancelado a reserva, considerando que ainda não havia ocorrido nem a emissão dos bilhetes eletrônicos, nem o desconto no cartão de crédito. Diante do cancelamento, a ação foi ajuizada objetivando não apenas indenização, como também o cumprimento da oferta, com base no artigo 30 do CDC, que dispõe que “Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado”.

No entender dos consumidores, e conforme indicado no acórdão, a oferta veiculada deveria ser mantida, “uma vez que as passagens foram exibidas de forma clara e precisa no site” de uma das empresas.

Não se discute, aqui, a relevância do princípio da vinculatividade da oferta – reconhecido amplamente pela doutrina e pela jurisprudência. O próprio CDC, em caso de recusa ao cumprimento da oferta, confere ao consumidor a possibilidade de escolher, alternativamente, o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta; a aceitação de produto ou serviço equivalente; ou a rescisão do contrato, com direito à restituição de eventual quantia já dispendida e perdas e danos (art. 35, CDC).

Por outro lado, não se pode perder de vista que o CDC também estabelece a necessidade de harmonização dos interesses dos participantes na relação de consumo. Seu artigo 4º, inciso III, estabelece como um dos princípios da Política Nacional das Relações de Consumo a “harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores”.

Tanto é assim que a própria ministra Nancy Andrighi afirmou, no Acórdão mencionado acima, que o CDC não significa defesa do consumidor a qualquer custo: “antes de tudo, ele é um instrumento legal que pretende harmonizar as relações entre fornecedores e consumidores, sempre com base nos princípios da boa-fé e do equilíbrio contratual”. Exatamente em razão disso que “a controvérsia deve ser analisada sob a ótica da razoabilidade e do bom senso, norteadores indispensáveis da atividade jurisdicional”.

Assim, e considerando que (i) houve apenas a reserva dos bilhetes; (ii) nenhum valor foi debitado do cartão de crédito dos consumidores; (iii) o valor da oferta das passagens aéreas era muito aquém do comumente praticado; (iv) as empresas, em um curto período de tempo, corrigiram o erro e informaram os consumidores a respeito, a ministra relatora, acompanhada à unanimidade, entendeu que seria “inadmissível admitir que, diante de inegável erro sistêmico grosseiro no carregamento de preços, possa se reconhecer a falha da prestação dos serviços”, motivo pelo qual “não há como condenar as recorridas à obrigação de fazer pleiteada”.

A conclusão alcançada pelo STJ preza efetivamente pela almejada harmonização dos interesses dos participantes da relação de consumo – sempre tão relevante, e ainda mais em momentos de pandemia. Aliás, essa mesma conclusão tem sido alcançada por diferentes Tribunais estaduais, que ainda suscitam questões como boa-fé objetiva enriquecimento indevido quando configurada uma notória desproporção entre o preço de mercado do produto e o preço anunciado.[3]

Isso não significa que toda alegação de desproporção será acolhida; o contexto da relação deverá ser analisado (com verificação, por exemplo, das medidas adotadas pela empresa após a constatação do erro grosseiro, ou mesmo se o produto havia sido ofertado em períodos promocionais[4]).

Isso apenas reitera a importância de o STJ ter se pronunciado a respeito, como mais um importante passo em busca da segurança jurídica no ambiente de contratação virtual e da harmonia das relações de consumo. Se ambos os critérios sempre se mostraram de extrema relevância em períodos de “normalidade”, tornam-se mais necessários ainda durante uma pandemia.


[1] Disponível em: https://glo.bo/33cpF0x e https://bit.ly/3gsSmtS, respectivamente, com acesso em 13 de julho de 2020.

[2] REsp 1794991/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/05/2020, DJe 11/05/2020.

[3] Exemplificativamente: “Sendo evidente a ocorrência de erro no valor do serviço ofertado pelas demandadas, tendo em vista ser muito inferior àqueles praticados no mercado de consumo (…), mostra-se correta a aplicação da exceção ao princípio da vinculação” (TJ/RS, Apelação Cível 70078767423, 12ª Câmara Cível, Rel. Desa. Ana Lúcia Carvalho Pinto Vieira Rebout, j. 14.03.2019); “Propaganda veiculada com preço incompatível com o real. Erro grosseiro e escusável, que não configura oferta vinculativa. Discrepância que permite concluir pela inexistência de dolo ou má-fé por parte da fornecedora, e que a desobriga ao cumprimento do artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor” (TJ/SP, Apelação Cível 1001387-88.2019.8.26.0609, 33ª Câmara de Direito Privado, Rel. Des. Mario A. Silveira, j. 20/03/2020); “Considerando que o preço ofertado é flagrantemente irrisório se comparado com o mercado, não se pode compelir o fornecedor à entrega do produto, em observância ao princípio da boa-fé objetiva, norteador das relações contratuais em geral, sobretudo quando comprovado que, logo após a negociação, foi constatado e comunicado o erro pelo fornecedor, que procedeu à restituição do valor despendido na negociação pelo consumidor” (TJ/MG, Apelação Cível 1.0000.16.087747-8/001, 18ª Câmara Cível, Rel. Des. Mota e Silva, j. 07/02/2017).

[4] Nesse sentido: “Tratando-se de passagem aérea – cujo preço é notoriamente volátil – oferecida em dia promocional – ‘cyber monday’, a segunda-feira seguinte à ‘black friday’ –, o dever de apurar o equívoco evidente na oferta veiculada é mitigado, em especial se o preço ofertado não é irrisório. Em casos tais, resguarda-se a legítima expectativa do consumidor de que o preço, mesmo abaixo do que hodiernamente se pratica, será honrado, em vista da regra geral da vinculação da oferta (art. 30, CDC).” (TJ/MG, Apelação Cível 1.0000.18.041023-5/001, 16ª Câmara Cível, Rel. Des. José Marcos Vieira, j. 22/08/2018). Em sentido contrário: “Ante a evidente discrepância entre o preço ofertado de R$249,90 e o valor real do bem, superior a R$3.500,00, é descabida a pretensão do consumidor de obrigar a fornecedora ao adimplemento da proposta, mesmo que esta tenha ocorrido durante o devaneio da black-friday. Inteligência do art. 30 do CDC.” (TJ/SP, Apelação Cível 1005080-78.2017.8.26.0309, 26ª Câmara de Direito Privado, Rel. Des. Felipe Ferreira, j. 29/11/2018).