Mês do consumidor: razões para o cumprimento das leis pelos fornecedores

O mês de março é anualmente objeto de comemoração e reflexão sobre a proteção do consumidor. É realmente o caso de celebrar o sistema de defesa do consumidor no Brasil e a efetividade das leis vigentes, muito embora haja muito espaço para aprimoramento sob o ponto de vista legislativo, fiscalizatório e interpretativo pelas autoridades administrativas e judiciais.  

Por meio do sistema vigente, os fornecedores estão incumbidos de promover suas atividades e atingir o mercado de consumo por meio da oferta de produtos e serviços dotados de qualidade e segurança e em estrito cumprimento ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) e demais leis e regulamentos esparsos. Se assim não agirem, estão sujeitos a fiscalizações e investigações pelas autoridades protetivas, como os Procons e o Ministério Público, à aplicação de penalidades administrativas (como multa, suspensão de atividade etc.) e à propositura de ações judiciais coletivas e/ou individuais contra si visando à constituição de obrigações e/ou pagamento de indenizações. 

Todas estas possíveis consequências sem dúvida são motivadoras para que os fornecedores estejam em compliance com as normas de defesa do consumidor. Mas os motivos vão além. A digitalização dos serviços pelas autoridades envolvidas na defesa do consumidor permite o levantamento e a divulgação a público de informações consolidadas sobre os índices de reclamações e de atendimento pelos fornecedores, o que toca diretamente à imagem desses perante o mercado de consumo. Ainda, a amplitude da comunicação na internet, por meio de sites, blogs e canais de reclamações, tanto por órgãos oficiais (Consumidor.Gov, por exemplo) como entes não oficiais (Reclame Aqui, por exemplo) dissemina informação volumosa, rápida e ampla a toda à sociedade. Há críticas importantes a esses cadastros e perfis, que demandam evolução, na medida em que a identificação e classificação das reclamações por vezes não são as mais adequadas sob a ótica dos fornecedores por não espelharem a efetiva divisão de produtos/serviços e de objeto das reclamações, mas fato é que tais registros existem e são considerados no mercado. 

Daí também decorre a relevância da fidelização dos consumidores. No mês do consumidor são feitas muitas promoções, entrega de brindes, opções de cashback, dentre outros atrativos que podem atingir esse alvo. Mas a fidelização pelo atendimento de “pós-vendas” também se constitui fundamental ferramenta para a manutenção da imagem e para o posicionamento e a competitividade no mercado de consumo. Dada a facilidade de transmissão de informações na internet, acima referida, a experiência do consumidor após a contratação de um produto ou serviço não fica restrita à relação com o fornecedor e com a autoridade acionada em uma eventual reclamação, mas é integrada aos cadastros de reclamações, sem falar na potencial inclusão em perfis de redes socais. Não se pode esquecer, ainda, das plataformas que contemplam a avaliação de clientes, que acaba correspondendo a elemento essencial ao sucesso do negócio desenvolvido. 

Além disso, independentemente dos riscos de sofrerem penalidades administrativas e condenações judiciais, ou de terem sua imagem e credibilidade abaladas por efeitos negativos decorrentes da divulgação de determinadas práticas, os fornecedores estão cada vez mais imbuídos no compromisso de estarem em compliance sob a ótica ambiental, social e corporativa (o conhecido ESG), por onde certamente perpassa a preocupação com o consumidor e o cumprimento às normas vigentes. 

Não por acaso relevantes esforços são feitos por diversos fornecedores em prol do satisfatório atendimento aos consumidores. Com o uso da tecnologia, grandes fornecedores oferecem inovadores e diferentes canais de atendimento, inclusive os facilitadores atendimentos remotos via software, que permitem a solução de falhas reportadas sem a necessidade de deslocamento do produto, do consumidor ou de um técnico, além de chats, chatbots e outros. Atendimentos personalizados têm sido oferecidos por fornecedores de menor escala como diferencial. O aprimoramento dos canais próprios de atendimento de reclamações por alguns fornecedores também merece destaque, assim como pesquisas de satisfação de clientes. Ainda, a personalização e customização na aproximação com o consumidor têm sido cada vez mais vistas, muitas vezes pelo uso da tecnologia. Sem dúvida, uma variedade de iniciativas é conduzida por fornecedores visando à satisfação e fidelização dos seus clientes.  

Para além disso, a tecnologia tem auxiliado os fornecedores a aprimorarem o gerenciamento interno de todas as informações advindas do relacionamento com seus consumidores, de modo que os resultados apurados possam refletir não só na melhor administração das reclamações como também na própria estratégia da empresa e em diferentes setores, podendo gerar reflexos em diversas frentes, como, por exemplo, na publicidade, na oferta, no processo criativo ou produtivo dos produtos ou serviços, na sustentabilidade, e no atendimento ao consumidor.  

Portanto, a busca constante por um adequado sistema de defesa do consumidor perpassa pela combinação de medidas e iniciativas adotadas pelos consumidores, autoridades e fornecedores, em atenção ao contexto legal e comercial que envolve as relações de consumo.