SENACON divulga Boletim de Reclamações de 2022 do Consumidor.gov

Foi divulgado o Boletim Consumidor.gov de 2022, que apresenta as informações relativas às reclamações recebidas na plataforma, a respeito dos setores de Viagens, Turismo e Hospedagem, Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartão, Comércio Eletrônico, Operadoras de Telecomunicações, Transporte Aéreo, Seguros, Capitalização e Previdência, Operadoras de plano de Sáude e Administradoras de Benefícios, Empresas de Pagamento Eletrônico e Energia Elétrica, durante o ano de 2022.

A plataforma Consumidor.gov permite a comunicação direta entre os consumidores e as empresas para a solução de confitos de consumo, traduzindo-se em uma alternativa para o consumidor resolver o problema diretamente, sem a necessidade de acionar os canais tradicionais do Poder Público, tais como os Procons e o Poder Judiciário.

Conforme o Boletim, no ano de 2022 foram finalizadas 1.293.096 reclamações e 127 novas empresas foram cadastradas na plataforma. O índice médio geral de resolução na plataforma foi de 77,4%, e o prazo médio de resposta foi de 7 dias.

Dos setores mais reclamados, dá-se destaque para os Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartão (26,4%), Operadoras de Telecomunicações (17,4%), Transporte Aéreo (9,3%), Comércio Eletrônico (8,4%) e Seguros, Capitalização e Previdência (4,4%). Por mais que o setor de Telecomunicações tenha sido o segundo mais reclamado, seu índice de resolução foi de 86,8%, ficando acima da média da plataforma.

O Boletim ainda traz informações mais específicas, – informando o índice médio de solução para cada setor, os assuntos mais reclamados e os principais problemas de consumo.

Por exemplo, no setor de Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartão, o índice médio de resolução foi de 78,7%, sendo os assuntos mais reclamados questões a respeito de cartões de crédito/débito e cartão de loja (37%), cartão consignado, cartão de crédito consignado e RMC (16,8%) e crédito pessoal e demais empréstimos (10,7%). Para este setor, os principais problemas traduziram-se em cobrança (53,4%), atendimento/SAC (16,2%) e contrato/oferta (15,6%).

Para o setor de Transporte Aéreo, o índice médio de solução foi de 75,3%, dando-se destaque para a dificuldade/atraso na devolução de valores pagos (24,2%) e cancelamento de voos (8,8%) como os problemas mais reclamados.

Já o setor do Comércio Eletrônico apresentou índice de solução de 76,5%, sendo os assuntos mais reclamados os artigos de uso pessoal e vestuário (12,6%), aparelho celular (11,2%) e móveis e colchões (8,2%). Oferta não cumprida/publicidade enganosa (21,8%) e não entrega/demora na entrega do produto (21,4%) foram os problemas mais reclamados.

Para as Empresas de Pagamento Eletrônico, o assunto mais reclamado foi o de serviço de pagamento online ou por celular/maquininha, representando 65,7% das reclamações. Os principais problemas apresentados foram sobre cobranças (46%) e dificuldade/atraso na devolução de valores pagos (17,8%). O índice de resolução representou a média de 73,2%.

No setor de Energia Elétrica, os principais problemas reclamados foram sobre cobrança (46,9%) e vícios de qualidade (20%), sendo o índice de resolução médio 75,3%.

Ainda, o Boletim traz a análise do perfil dos consumidores, constatando que 58,4% dos consumidores que apresentaram reclamações em 2022 eram do gênero masculino e 41,6% do gênero feminino. O maior índice de reclamações deu-se com os consumidores da faixa etária dos 31 aos 40 anos, representando 35,2%.

A divulgação do Boletim reforça a relevância da prática de compliance consumerista de modo a controlar ou reduzir o número de reclamações apresentadas na plataforma, buscando resolver a demanda do consumidor, a partir da adoção de medidas em diversos setores da empresa, preservando-se uma boa percepção ao mercado e evitando-se a instauração de processos administrativos e outras investigações por autoridades da defesa do consumidor.

O Boletim Consumidor.gov do ano de 2022 pode ser acessado pelo site do Governo Federal.

A equipe de Consumidor e Product Liability do Souto Correa Advogados está à disposição para sanar eventuais dúvidas e para auxiliar quanto ao tema.