Novo Decreto do SAC
14/10/2026
No dia 09 de outubro de 2026, o Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O Decreto entra em vigor em 20 dias após a sua publicação.
A evolução normativa do SAC revela três fases. O Decreto nº 6.523/2008 instituiu disciplina predominantemente telefônica restrita aos prestadores de serviços regulados pelo Poder Público federal. O Decreto nº 11.034/2022 substituiu esse modelo por uma abordagem multicanal e integrada, com maior espaço para regulamentação setorial e avaliação da efetividade do atendimento. O atual Decreto nº 13.135/2026, que revoga o diploma de 2022, mantém o foco multicanal, mas torna as garantias mais concretas e tecnicamente adaptadas ao atendimento digital: assegura atendimento humano, disciplina o uso de automação e inteligência artificial, estabelece limites de menus e tempos de espera, fortalece a continuidade do atendimento e amplia parcialmente o universo de fornecedores alcançados.
O que mudou com o novo Decreto do SAC?
| 1. Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal Âmbito de aplicação. O Decreto nº 11.034/2022 aplicava-se, em termos gerais, aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, determinando apenas que os órgãos e entidades reguladoras considerassem o porte do fornecedor na regulamentação da matéria. Já o Decreto nº 13.135/2026 atribui às agências e aos órgãos reguladores competência para estabelecer os critérios de enquadramento dos fornecedores de produtos e serviços sujeitos ao novo regime. O novo Decreto do SAC também inclui expressamente os prestadores digitais de serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Canais e atendimento humano. O regime de 2022 exigia acesso ao SAC 24 horas por dia por ao menos um canal integrado e atendimento telefônico humano por, no mínimo, oito horas diárias, deixando aos reguladores a definição dos horários e tempos máximos de espera. O novo Decreto do SAC preserva o canal eletrônico 24/7, mas assegura atendimento humano, tanto eletrônico quanto telefônico, das 8h às 20h, sete dias por semana. A automação, inclusive por inteligência artificial, poderá ser usada para triagem, distribuição e resolução das demandas, desde que o consumidor possa optar pelo atendimento humano em tempo real nos períodos regulamentares. Arquitetura dos canais digitais. O novo Decreto do SAC passa a tratar especificamente de chats, aplicativos, serviços de mensageria e outros meios capazes de interação em tempo real por voz, texto ou vídeo. Nos canais eletrônicos, limita o percurso a cinco níveis de atendimento, proíbe o redirecionamento para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável, e exige que as opções de cancelamento imediato e de atendimento humano estejam disponíveis em qualquer nível, inclusive no primeiro. Atendimento telefônico e tempos de espera. O novo Decreto do SAC estabelece parâmetro nacional para o tempo máximo de espera: atendimento humano em até vinte segundos para, no mínimo, 80% das demandas e em até trezentos segundos para as demais, ressalvada regra setorial específica. Também determina que o consumidor seja informado do tempo estimado de espera. O tempo de espera máximo não se aplica na hipótese de haver regra específica disciplinada pelos órgãos reguladores competentes. Assim como nos canais eletrônicos, o Decreto limita o percurso a cinco níveis de atendimento, proíbe o redirecionamento para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável, e exige que as opções de cancelamento imediato e de atendimento humano estejam disponíveis em qualquer nível, inclusive no primeiro. Se a ligação for acidentalmente interrompida, o fornecedor deverá retornar em até trezentos segundos, aproveitar as informações já prestadas e manter o protocolo, em substituição à regra de 2022, que previa retorno da chamada, mas não estipulava prazo. Continuidade e não repetição da demanda. O novo Decreto do SAC reforça o dever de conduzir e acompanhar a solicitação até a conclusão efetiva, vedando a exigência de que o consumidor reinicie o atendimento ou faça novos contatos sobre a mesma demanda. A proibição de repetição das informações, antes absoluta, passa a admitir exceção por razão técnica fundamentada. Publicidade durante o atendimento. O decreto de 2022 permitia mensagens publicitárias durante a espera quando houver consentimento prévio. O novo Decreto do SAC adota regra mais protetiva e proíbe publicidade em qualquer etapa do atendimento, sem prever exceção baseada no consentimento do consumidor. Urgências, cobranças e prazos. O novo regime cria atendimento humano imediato, a qualquer tempo, para demandas qualificadas como urgentes – a serem disciplinadas pelos órgãos reguladores competentes. Mantém, em regra, o prazo de sete dias corridos para resposta às demandas não urgentes, mas determina suspensão imediata de cobrança indevida ou de serviço não solicitado e conclusão das providências em até 48 horas. O histórico deve ser fornecido em até cinco dias úteis; as gravações telefônicas continuam sujeitas a guarda por noventa dias, enquanto o período mínimo de conservação do histórico das demandas é reduzido de dois anos após a resolução para seis meses. Cancelamento. O novo Decreto do SAC reforça a simetria entre contratação e cancelamento: a opção deve estar disponível em qualquer nível dos canais digitais e o pedido deve ser processado imediatamente pelos mesmos meios utilizados para contratar, sem sucessivos redirecionamentos. Preserva-se, em essência, a eficácia imediata do pedido e a necessidade de fornecimento de comprovante ao consumidor. Acessibilidade e consumidores idosos. Ambos os regimes exigem acessibilidade para pessoas com deficiência, mas o novo Decreto do SAC transfere às agências ou aos órgãos reguladores competentes a regulamentação específica, antes atribuída à Secretaria Nacional do Consumidor. Além disso, passa a prever expressamente tratamento prioritário e adequado às necessidades da pessoa idosa. | 2. Outros fornecedores O novo decreto não estende indistintamente todo o regime do SAC a todos os fornecedores do mercado de consumo. Fora dos setores regulados e dos serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central, a inovação mais relevante recai sobre operadores de plataformas digitais de intermediação de produtos ou serviços de terceiros, transporte privado individual de passageiros e entrega de produtos ou mercadorias. Esses fornecedores deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento, acompanhados de dados sobre volume de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações registradas no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e, quando existente, no regulador competente, além do grau de satisfação dos consumidores. Para esse segundo grupo, portanto, o Decreto nº 13.135/2026 cria primordialmente uma obrigação de transparência, prestação de informações e submissão do modelo de atendimento à avaliação da Senacon, e não uma equiparação automática a todas as exigências operacionais impostas aos fornecedores abrangidos pelo art. 1º. A Senacon poderá avaliar os modelos apresentados e adotar, dentro de suas competências, medidas destinadas a assegurar a adequação e a efetividade do atendimento. Trata-se de ampliação relevante em comparação com o Decreto nº 11.034/2022, que não continha disciplina específica para marketplaces, plataformas de mobilidade ou aplicativos de entrega. |
A equipe de Consumidor & Product Liability do Souto Correa Advogados permanece à disposição para quaisquer dúvidas sobre o tema.